과기정통부, 카카오 연속 장애 시정 요구

- 사전테스트 실시, 작업관리 통제, 매뉴얼 구체화 등 3개월내 시정토록 -

 
  과학기술정보통신부(장관 이종호, 이하 ‘과기정통부’)는 최근 3차례 발생한 카카오톡 서비스 장애의 원인 및 대응·복구현황에 대한 카카오의 통신재난관리계획의 이행 여부를 지난 5.21(화), 5.23(목)에 점검하고,

  ※ 카카오톡 장애: 5.13(월) 13:44~13:50(6분), 5.20(월) 14:52~14:58(6분), 5.21(화) 8:30~9:24(54분)

 통신재난관리심의위원회를 개최(5.28~5.30)하여 카카오의 미흡사항에 대한 시정조치 요구사항을 심의·의결하였다.

 이에, 과기정통부는 카카오에게 1개월 이내 개선 조치계획을 수립하여 제출하고, 3개월 이내에 시정결과를 제출하도록 할 계획임을 31일 밝혔다.

점검 결과

< 첫 번째 장애 : 5.13(월) 13:44~13:50(6분간) >

 첫 번째 장애는 당시 카카오톡 이용자의 약 80%가 카카오톡 메시지 발신 지연과 실패로 불편을 겪었을 것으로 추정되며, 장애의 원인은 카카오톡 서비스가 운영되고 있는 데이터센터 서버의 파일을 업데이트하는 작업 중 기존 파일을 삭제하는 과정에서 오류가 발생하였기 때문이다.

 카카오는 5월 13일 장애 발생(13:44) 직후 서비스 이중화와 여유 서버를 가동(13:47)하여 6분 만에 서비스를 복구(13:50)하였다.

  ※ “서비스 이중화”란 평상시 동일 서비스를 2개 이상의 데이터센터에서 중복 운영하면서 하나의 데이터센터에 서비스 장애가 발생한 경우에도 다른 데이터센터에서 서비스를 지속 제공하는 방식으로서, 카카오는 지난 2022년 10월 15일 판교 데이터센터 화재로 인한 후속 대책으로 카카오톡에 대해 이중화 조치를 완료한 바 있다.

 점검결과, 카카오는 실제 작업을 진행하기 전에 사전테스트를 실시하지 않아 발생 가능한 오류에 대비하지 못한 것으로 확인하였다.

< 두 번째 장애 : 5.20(월) 14:52~14:58(6분간) >

 두 번째 장애의 경우 당시 카카오톡 이용자의 약 80%가 메시지 수발신 실패로 불편을 겪었을 것으로 추정되며, 네트워크 부하 분산을 위한 내부 시스템 기능개선 작업 중 발생한 오류가 원인이다.

 카카오는 5월 20일 장애 발생(14:52) 직후 이전 장애와 동일하게 서비스 이중화를 가동(14:53)하여 6분 만에 서비스를 정상화(14:58) 하였다.

 점검결과, 카카오는 실제 작업을 진행하기 전에 사전테스트는 실시하였으나 개발결과물의 테스트 환경이 실제 카카오톡 운영환경과 차이가 커 미리 장애 가능성을 식별하지 못한 것으로 확인하였다.

< 세 번째 장애 : 5.21(화) 08:30~09:24(54분간) >

 가장 길었던 5월 21일 장애는 당시 카카오톡 이용자의 약 8%에 영향을 미쳤을 것으로 추정되며, PC용 카카오톡 로그인 실패 및 모바일용 카카오톡 메시지 수발신 지연이 있었다. 특히, 서비스 이용률이 높은 아침 출근시간에 54분간 장애가 발생하여 이용자들의 불편이 컸다.

 이번 장애는 두 번째 장애를 일으킨 서버의 오류를 미해결한 상태에서 동일 데이터센터에 있는 다른 서버에 Java 프로그램 업데이트를 진행한 것이 원인이었다.

 카카오는 장애 탐지(08:30) 즉시 자동화 도구 등을 이용해 복구를 시도하는 것과 동시에 장애 원인 분석 및 조치방안을 검토(08:30~09:04)한 후 서비스 이중화를 가동(09:04)하고 추가적인 수동 복구 작업을 거쳐 서비스를 정상화(09:24) 하였다.

 점검결과, 카카오는 내부적으로 작업 통제를 하지 않아 전날 장애가 발생한 서버의 오류를 미해결한 상황에서 통제없이 새로운 작업을 진행하여 오류가 발생한 것으로 확인하였다.

시정 요구사항

◈ 과기정통부는 이번 장애의 원인 및 대응·복구현황에 대한 카카오의 2024년 통신재난관리계획의 이행여부를 점검하고 미흡사항에 대해 시정을 요구
  ※ 통신재난관리계획 : ｢방송통신발전법｣ 제36조에 따라 사업자가 수립한 통신재난·장애 예방-대비-대응-복구를 위한 전주기적 계획

◈ 카카오는 1개월 이내로 시정 요구사항에 대한 개선 계획을 마련하여 제출하고, 3개월 이내에 시정한 결과를 과기정통부에 제출

 ① 주요 작업 전 사전테스트 체계 강화

 SW 업데이트, 시스템 교체, 신규 서비스 출시(배포) 등 주요 작업 전에 발생할 수 있는 오류를 사전 검증하기 위해, 사전테스트 실시 대상 작업과 수행해야 할 테스트 범위(단계) 등에 대한 구체적인 내부지침의 보완과 함께,

  ※ 장애전 테스트 현황: (5.13) 미실시, (5.20) 테스트 실시(결과관리미흡), (5.21) 테스트 실시

 사전테스트 환경을 실제 운영환경과 유사하게 구성하도록 3개월 이내에 고도화 계획을 마련하여 제출하고, 계획대로 추진할 것

② 작업관리 통제 강화

 주요 작업에 대한 승인·통제가 가능하도록 작업의 성격이나 작업 규모 등을 고려한 작업관리프로세스를 정립하여 작업관리 전반을 체계화하고,

  ※ 작업등급 구분, 작업계획 수립, 승인체계, 작업전 환경점검, 작업수행, 모니터링, 작업 결과보고, 작업이력 관리 등 작업관리 전반에 대한 체계적인 내부정책 마련

 카카오가 당초 2024년 통신재난관리계획에 반영한 작업관리시스템의 도입을 계획대로 차질 없이 추진할 것

③ 통신재난 관련 매뉴얼 및 지침 보완

 재난·장애 발생시 신속한 대응과 의사결정을 할 수 있도록 장애유형별·부서별 역할(전사 전파, 복구물자·인력투입, 이용자 고지 등)을 반영하여 매뉴얼을 보완하고,

 기술적 오류방지 조치, 트래픽 집중·증가 대비 조치 등을 위해 형식적인 ‘서비스 안정성 자체지침’을 구체적으로 보완할 것

④ 모니터링 시스템 고도화를 통한 장애 탐지 강화

 현재 서버, 네트워크, 서비스 등 개별 운영 중인 모니터링 체계를 보완하여, 재난총괄부서에서 재난·장애 시 개발부서와 협업하여 전파하고 총괄 대응할 수 있도록 3개월 이내에 통합 모니터링 시스템 구축 계획을 수립하여 제출하고, 계획대로 추진할 필요

⑤ 장애 원인분석, 사후관리 체계화

 유사한 장애가 재발하지 않도록 카카오가 운영 중인 ‘장애 회고 프로세스’를 표준화·공식화하고, 이번 장애의 복구·재발 방지방안을 포함한 전사 차원의 중·장기적 장애 재발 방지대책을 마련하고, 체계적으로 그 결과를 관리할 필요

⑥ 장애 사실 이용자 고지 개선

  장애 탐지 및 기업 내에 전파 후 이용자 고지 담당부서에서 즉시 대응 조치할 수 있도록 장애 고지 기준 및 시점에 대한 지침을 마련하고,

 이용자가 보다 더 빠르고 쉽게 장애사실, 장애복구 여부 등을 인지할 수 있도록 카카오 고객센터 홈페이지 외에도 SNS 등 다양한 채널을 활용하여  고지 채널 및 고지 방법을 보다 실효성 있게 개선할 필요

 과기정통부는 5월 31일 카카오의 재난대응 총괄 책임자와 별도 면담을 통해 통신재난관리심의위원회의 심의·의결 결과에 따른 시정 요구사항을 전달하고, 카카오가 서비스를 안정적으로 제공하기 위한 책임 있는 대책을 마련하도록 엄정 촉구하였다.

 이종호 과기정통부 장관은 “국민 생활에 큰 영향을 주는 디지털 서비스 장애가 다시는 반복되지 않아야 한다.”고 강조하며,

 
 “디지털서비스 장애는 국민 일상의 불편을 넘어 사회·경제 전반에 지대한 영향을 끼치는 만큼 재발방지를 위해 사업자의 관리체계를 면밀히 점검하겠다”라며,

 “카카오도 국민들의 관심으로 성장한 기업인 만큼 재난·장애 관리를 위한 조직문화 개선과 함께 이용자에게 편리하고 안정적인 서비스를 제공하도록 책임을 다할 필요가 있다.”고 밝혔다.