□ 종합평가점수는 68.4점으로 ‘20년(63.6점) 대비 4.8점 상승하였으며, 메뉴 건너뛰기, 광고 최소화, 다시듣기 제공, ARS단계 축소, 상담원 연결 표준화 등은 우수하게 평가되었으며,

 ㅇ 통화요금 사전고지 및 수신자 부담, 콜백서비스 제공 등은 상대적으로 낮게 평가되어 지속적인 개선이 필요한 것으로 나타났다.

 ㅇ 업종별 평가에서는 ARS를 서비스 가입, 변경, 해지 등에 직접 활용하는 업종에서 적극적인 투자와 서비스 개선을 통해 높은 평가 점수*를 획득하는 경향이 나타났다.

    * (업종별 평균점수) 보험(78.2점), 투자·결제(74점), 은행(71.4점), 방송통신(67.9점), 생활밀접(64점), 문화·여가(60.6점), 공공(66.7점)

□ 한편, ARS 운영기관 설문조사(95개 기관 응답)에서는 콜센터 종사자는 평균 310.8명이며, 그 중 ARS 상담원이 273.1명으로 약 87% 비중을 차지하는 것으로 나타났으며,

 ㅇ 코로나-19 확산에 따라 콜센터는 재택근무(60%), 시차출근제(30.5%), 분산근무(21.1%), AI 시스템 도입(12.6%) 등으로 대응하고 있는 것으로 조사되었다.  

 ㅇ 또한, 상담서비스 고도화를 위해 AI-챗봇(48.4%), 보이는 ARS(44.2%), 음성인식 안내(21.1%), AI-보이스봇(3.2%) 등을 운용하고 있으며,   향후 AI-챗봇, AI-보이스봇, 보이는 ARS 등에 투자 의향이 높은 것으로 응답하였다.

□ 과기정통부는 그간의 평가를 통해 ARS 서비스 구성이 표준화되고 전체적인 서비스 수준도 꾸준히 향상되고 있는 것으로 분석하고, 국민생활에 영향이 큰 업종을 계속 발굴하여 적극적인 투자와 서비스 개선을 유도함으로써 이용자 편익을 확대해 나갈 계획임을 밝혔다.

붙임 : 2021년도 ARS 운영실태 분석·평가 결과